· 服務星級酒店化
時間：2016/11/10 15:13:43 作者：管理員
（1）服(fu)務的定義：
2、SERVICE
S Smile 微笑 Sincere 誠懇
E Excellent (出色優秀(xiu)) Efficient 效率
(細微服務) 快(kuai)而(er)準 快(kuai)而(er)好 敏(min)捷迅速 妥善
R Ready 準(zhun)備(bei)好 Ready to service
準備好隨時(shi)為客人(ren)服(fu)務
V Viewing 看待(dai) (Vip) Visible and valuable
可(ke)見的(de)設(she)施和有價值的(de)服務
I Inviting 邀請 Informative
服務結(jie)束后,邀請(qing)客人再次光臨 提供信息(xi)資(zi)料
C Creating 創(chuang)造 Courteous 禮(li)貌禮(li)儀待人
營造服務客人氣氛
E Eye 眼光 Excellent 優秀
2）服務內容(rong)：
A、 服務(wu)人員的(de)儀(yi)容、儀(yi)表、儀(yi)態
B、 服(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度和服(fu)(fu)務(wu)(wu)技能
C、 交際(ji)能力(li)知識視野(ye)、應(ying)變能力(li)
D、 服務的效(xiao)率、效(xiao)果
E.服務中的(de)禮(li)貌、禮(li)節、禮(li)儀
（3）優質服務(wu)：是在(zai)服務(wu)的基(ji)礎上更加周到(dao)、熱情、細微的規范(fan)化服務(wu)。
基本(ben)要求
1、要有良好的規(gui)范(fan)(fan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)作為(wei)前(qian)提和基礎。個性化服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)必須以規(gui)范(fan)(fan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)為(wei)前(qian)提和依托，如(ru)果(guo)停留只滿(man)足于規(gui)范(fan)(fan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，不(bu)向個性服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)發展，酒(jiu)店的管理和質量水準(zhun)就難以上一個新臺(tai)階(jie)。
2、服務員除(chu)了有較(jiao)高的(de)專業技能和職業道德外，還要有很強的(de)心理承受能力，，應急處置能(neng)力等，特(te)別是站在客人(ren)的立場(chang)上(shang)進行“換位思考”善(shan)解(jie)(jie)人(ren)意，了(le)解(jie)(jie)、理解(jie)(jie)、體貼客人(ren)。
3、逐步建立適應(ying)個性服務要求的規范。
服務質(zhi)量(liang)
做好服(fu)務(wu)
1、顧客就是(shi)朋友
2、微(wei)笑
3、真誠、誠實、友好(hao)??
4、要提供快速敏捷的服務
5、服務員(yuan)至少經常使用(yong)兩句具有魔術(shu)般魅力的(de)語言
6、佩帶好自己的銘牌(pai)
7、每一位服務員要以(yi)自(zi)己(ji)經過修飾的容(rong)貌為驕(jiao)傲(ao)
8、要有(you)與他人合作(zuo)(zuo)的(de)團隊工作(zuo)(zuo)精神
9、在(zai)客人問(wen)候你(ni)之(zhi)前(qian)先用(yong)尊(zun)稱(cheng)向客人問(wen)好
10、每(mei)一(yi)位服(fu)務員要熟悉自己(ji)的工作，熟悉自己(ji)的酒店(dian)和有關的信(xin)息
服(fu)務要領
知識(shi)是(shi)基(ji)礎(chu)，能力是(shi)關鍵，態度最(zui)重要。
要(yao)領(ling)：四勤(qin)(qin)三輕(qing)一(yi)快(kuai)-眼(yan)勤(qin)(qin)、手勤(qin)(qin)、口勤(qin)(qin)、腿勤(qin)(qin).操作(zuo)輕(qing)、走路輕(qing)、說話(hua)輕(qing)、動作(zuo)敏捷、服務(wu)要(yao)快(kuai)。
提高素(su)質
1.思維敏捷，辦事(shi)靈(ling)活.2.主動(dong)熱情，微笑服務.
3.耐(nai)心細致(zhi)，一絲不茍.4.舉(ju)止大方，講究禮(li)貌.
5.談吐高雅(ya)，不卑不亢.6.注意儀(yi)容，講究衛生
7.研究業(ye)務(wu)，積極向上.8.性格開(kai)朗(lang)，團結同事(shi)
9.風格高尚，品德優(you)良.10.服從(cong)上司，遵紀守法.
擺正態度
A、要尊(zun)重客人，承認客人的到(dao)來和存在。
服(fu)務始終要熱情、快(kuai)捷。
B、服務(wu)員(yuan)要有令人(ren)愉快的(de)衣(yi)飾。
C、保(bao)證客人的安(an)全（要掌握專業知識）。
D、每位服務(wu)員都(dou)應是客人的向導(dao)。
E、服(fu)務(wu)中出(chu)現差錯(cuo)，不要(yao)為自己辯解，要(yao)承(cheng)認客人(ren)永遠是對(dui)的。
2.保證服務質量的基本條(tiao)件：
A、足夠的睡眠。
B、保持良好(hao)(hao)的(de)(de)精神(shen)狀態、良好(hao)(hao)的(de)(de)營養、保持良好(hao)(hao)的(de)(de)形象。
C、適(shi)當(dang)的(de)運動是(shi)保證工作體力的(de)方法。
衡(heng)量(liang)標準
A、友(you)誼：指服務(wu)員熱情友(you)好(hao)，周到的、微(wei)笑的感情服務(wu)。
B、好(hao)客(ke)：好(hao)客(ke)是由服務員的(de)儀容、儀表、舉止體現(xian)出來(lai)的(de)。
C、相幫：是指服務(wu)員的(de)服務(wu)效率，視(shi)賓客(ke)的(de)需要為自己的(de)工作目標(biao)，同時在向客(ke)人提供每項(xiang)服務(wu)時，遵守一定的(de)服務(wu)程序(xu)、標(biao)準，使賓客(ke)的(de)消費符合享受價值。
個性服務
（1）要求有(you)更為主動的服務(wu)。
（2）要求(qiu)有更為靈活(huo)的(de)服務。
（3）要(yao)求有超常服務（即有人超出常規的(de)方式滿足賓客(ke)偶然的(de)個(ge)別(bie)的(de)特殊需要(yao)）。
（4）要求有更具體、更細(xi)微的服務：賓客到(dao)達飯店消費，要求的不僅是各種物(wu)質產品(pin)，更重要的是希(xi)望(wang)享受到(dao)輕松的氛圍，美好的回憶，體貼(tie)的服務。
（5）要(yao)求具有更好的情(qing)感投入(ru)，員工們只有把自己(ji)的感情(qing)投入(ru)到(dao)一招一式(shi)，一人一事的服(fu)務中(zhong)去才能使自己(ji)的服(fu)務達(da)到(dao)更高的水準。
矛盾處理
一般來說，服務失誤(wu)發生后(hou)，顧客往(wang)往(wang)會采取(qu)以下三種相應的措(cuo)施：
一(yi)(yi)是(shi)他們(men)(men)(men)會(hui)(hui)直(zhi)接(jie)投訴或者抱怨，一(yi)(yi)般由(you)酒(jiu)店相應(ying)的(de)顧(gu)客(ke)(ke)服務部門(men)進行(xing)處理。這種情況(kuang)對酒(jiu)店比較有利。因(yin)為它是(shi)一(yi)(yi)種良(liang)性循(xun)環(huan)，至(zhi)少讓我們(men)(men)(men)知(zhi)道自己有些地方(fang)做的(de)不(bu)夠，可以采取相應(ying)的(de)措施進行(xing)改進，并使之進一(yi)(yi)步完善(shan)。如果顧(gu)客(ke)(ke)不(bu)告訴我們(men)(men)(men)，繼續保持沉默，或者由(you)于不(bu)滿意，進而自認為我們(men)(men)(men)已無(wu)可救藥，一(yi)(yi)聲不(bu)吭徑(jing)直(zhi)去(qu)了(le)(le)競爭對手那(nei)里，那(nei)將會(hui)(hui)更(geng)加可怕，我們(men)(men)(men)甚(shen)(shen)至(zhi)于不(bu)知(zhi)道自已哪里錯了(le)(le)，因(yin)為顧(gu)客(ke)(ke)跑了(le)(le)，把(ba)我們(men)(men)(men)的(de)錯誤全帶走了(le)(le)，我們(men)(men)(men)將一(yi)(yi)直(zhi)被(bei)蒙在(zai)鼓(gu)里。連(lian)改過自新亡羊補(bu)牢的(de)機會(hui)(hui)都沒有了(le)(le)，甚(shen)(shen)至(zhi)直(zhi)到我們(men)(men)(men)被(bei)擠(ji)出市(shi)場也不(bu)知(zhi)道為什么。
二是(shi)顧客(ke)向他(ta)(ta)們(men)的(de)家庭(ting)、鄰里(li)、親戚、好(hao)友甚至他(ta)(ta)們(men)一(yi)切熟悉的(de)人抱怨(yuan)，向他(ta)(ta)們(men)傳(chuan)播對于(yu)我們(men)酒店不良的(de)信息，這種負面宣傳(chuan)非常(chang)有害，往往會將問題擴大(da)化。將這種負面影(ying)響傳(chuan)遞給別人，惟(wei)一(yi)的(de)結果(guo)是(shi)我們(men)失去更多的(de)潛在(zai)顧客(ke)，甚至準顧客(ke)。
三是直接向消(xiao)協等管理(li)部門投訴，如(ru)果間(jian)接引起媒體的報道，那么局面(mian)將難以控制(zhi)。
所以，為了維護企(qi)業(ye)的(de)利益，也(ye)為了培養顧(gu)客的(de)忠誠度(du)，我(wo)們必須在這些(xie)關鍵時(shi)刻處(chu)理好顧(gu)客的(de)抱怨甚至投訴。
我(wo)(wo)們必須(xu)明白(bai)，我(wo)(wo)們這樣做的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)是為了和顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)建立(li)起(qi)長期(qi)的(de)(de)(de)伙伴關系(xi)，而不是短(duan)期(qi)的(de)(de)(de)成本(ben)節約。針對顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)投訴或(huo)者抱(bao)怨，我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)補(bu)救(jiu)措施(shi)應(ying)該著眼于顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)忠誠(cheng)度(du)(du)，而不僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)認為是在(zai)處理顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)次(ci)(ci)抱(bao)怨。我(wo)(wo)們應(ying)該把我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)服務失誤(wu)當作一(yi)(yi)次(ci)(ci)強化客(ke)(ke)(ke)戶關系(xi)的(de)(de)(de)機會。專(zhuan)家表明：那些不滿意(yi)(yi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)在(zai)經(jing)歷(li)了高水平(ping)的(de)(de)(de)出色的(de)(de)(de)服務補(bu)救(jiu)后，最(zui)終(zhong)會比第一(yi)(yi)次(ci)(ci)就獲得滿意(yi)(yi)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)具有(you)(you)更(geng)高的(de)(de)(de)滿意(yi)(yi)度(du)(du)，并可(ke)能再次(ci)(ci)光顧(gu)(gu)。而且顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿意(yi)(yi)與(yu)企業(ye)利潤存(cun)在(zai)著線(xian)性因(yin)果關系(xi)，實踐證明：有(you)(you)90%的(de)(de)(de)廠商利潤來源，1/10由(you)一(yi)(yi)般顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)帶來，3/10由(you)滿意(yi)(yi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)帶來，6/10由(you)忠誠(cheng)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)帶來。
處理顧客的(de)(de)投訴和抱(bao)怨，還需遵循一些必要(yao)的(de)(de)原則。
第一，不(bu)能與顧(gu)客爭(zheng)執。我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)是(shi)為(wei)了傾(qing)聽(ting)事實，進而(er)尋(xun)求解決之道。爭(zheng)論只(zhi)會(hui)妨礙我(wo)(wo)們聆聽(ting)顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)觀點，不(bu)利于緩和顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)不(bu)良情緒。權威人(ren)士(shi)指出：“98%-99%的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客都確信自己的(de)(de)(de)(de)批評是(shi)正(zheng)確的(de)(de)(de)(de)”。因此(ci)，爭(zheng)論誰對誰錯毫無疑義，其結果只(zhi)會(hui)激化矛(mao)盾(dun)，讓已(yi)經不(bu)滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客更加(jia)不(bu)滿，而(er)我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)職責是(shi)拉回那些已(yi)經產生不(bu)滿的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客。專家統計(ji)分析(xi)得出:尋(xun)求顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)甚(shen)至對顧(gu)客進行必要賠(pei)償所帶來的(de)(de)(de)(de)收益(yi)將是(shi)補償成本的(de)(de)(de)(de)數倍。
第(di)二，尊重顧(gu)客(ke)的(de)感(gan)覺(jue)(jue)。顧(gu)客(ke)進行了投訴，說(shuo)明我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)有什(shen)么地方(fang)肯定做的(de)不對或者不好(hao)。所以我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)必(bi)須強調對顧(gu)客(ke)的(de)理解，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)要讓他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)覺(jue)(jue)的(de)：他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)是在(zai)他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)自(zi)己(ji)的(de)店里購(gou)物，他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)享有充分的(de)自(zi)由，他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)是主人，而我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)只是為(wei)他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)服務(wu)的(de)人。特別是他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)在(zai)購(gou)物中受到了來(lai)自(zi)經濟(ji)的(de)心理的(de)時間的(de)等等壓力時，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)盡(jin)量認(ren)同顧(gu)客(ke)的(de)感(gan)覺(jue)(jue)，這種默許的(de)方(fang)式(shi)有助于緩和顧(gu)客(ke)的(de)煩躁和不滿。為(wei)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)下(xia)一步圓滿的(de)處理好(hao)問題(ti)打(da)下(xia)良(liang)好(hao)的(de)感(gan)情基礎。
第三，處理(li)(li)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)間越(yue)(yue)早，效果(guo)越(yue)(yue)好。服(fu)(fu)務(wu)失(shi)誤(wu)發生后，應該在第一(yi)時(shi)(shi)間處理(li)(li)，時(shi)(shi)間越(yue)(yue)長，顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)傷(shang)害(hai)就越(yue)(yue)大，顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)忠誠(cheng)度就會(hui)受到嚴重的(de)(de)(de)考驗。所以我們(men)必須制定(ding)相應的(de)(de)(de)制度，以加強(qiang)我們(men)的(de)(de)(de)管理(li)(li)。這(zhe)方面(mian)，一(yi)家國外餐飲企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)“四(si)制”辦(ban)事(shi)原則(ze)(ze)給我們(men)樹立了(le)榜(bang)樣，即“提倡(chang)一(yi)般性(xing)問題，必須三天(tian)內(nei)答(da)復(fu)制；復(fu)雜性(xing)問題，必須一(yi)星期內(nei)答(da)復(fu)制；未予(yu)解決(jue)的(de)(de)(de)書(shu)面(mian)答(da)復(fu)制；延誤(wu)日期的(de)(de)(de)20元一(yi)天(tian)罰款制。”事(shi)實證明，這(zhe)樣做(zuo)的(de)(de)(de)好處是(shi)很大的(de)(de)(de)。曾(ceng)獲美國服(fu)(fu)務(wu)企(qi)業(ye)質量(liang)管理(li)(li)獎的(de)(de)(de)瑞茲酒店，其總裁(cai)創造了(le)所謂的(de)(de)(de)“1-10-100”服(fu)(fu)務(wu)法則(ze)(ze)，意思(si)是(shi)服(fu)(fu)務(wu)失(shi)誤(wu)出(chu)現后，當場解決(jue)只要使(shi)企(qi)業(ye)支出(chu)一(yi)美元，但(dan)到第二天(tian)處理(li)(li)費(fei)用是(shi)10美元，再以后則(ze)(ze)會(hui)上(shang)升到100美元。
培養一(yi)支訓練有素的(de)職工隊伍。企業運作始于(yu)“人”，也終于(yu)“人”，人的(de)(de)(de)問題占企業問題的(de)(de)(de)80%以上，我(wo)們要(yao)(yao)樹立員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)第(di)一(yi)(yi)的(de)(de)(de)觀念，第(di)一(yi)(yi)線(xian)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)是服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)化身，員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)與(yu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)接觸程度(du)最(zui)高，員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)行(xing)為(wei)會直接影響到顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)所感受到的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)質，進而影響整個公司(si)的(de)(de)(de)信(xin)譽(yu)。我(wo)們要(yao)(yao)善待(dai)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)以善待(dai)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)，服(fu)(fu)務(wu)卓越的(de)(de)(de)公司(si)有一(yi)(yi)句警語：那(nei)些不直接為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)提供服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)人最(zui)好(hao)為(wei)做這(zhe)種事的(de)(de)(de)人提供服(fu)(fu)務(wu)，以此(ci)凝(ning)聚(ju)全體(ti)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)，推動顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)務(wu)。因(yin)此(ci)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)教(jiao)育培(pei)訓就處在核心(xin)地位(wei)，教(jiao)育的(de)(de)(de)內容不在于(yu)機(ji)械(xie)的(de)(de)(de)理論說教(jiao)，而在于(yu)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)心(xin)理建設，而訓練(lian)應(ying)重于(yu)實(shi)踐，兩者缺一(yi)(yi)不可(ke)。只有這(zhe)樣，才能慢慢培(pei)養(yang)起廣大顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)忠誠度(du)，使(shi)他們認(ren)同(tong)我(wo)們的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)理念:顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)第(di)一(yi)(yi)，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)至上。那(nei)么，在未來的(de)(de)(de)競(jing)爭中(zhong)，我(wo)們將有備無患，無往不勝。
一(yi)(yi)是(shi)他們(men)(men)(men)會(hui)(hui)直(zhi)接(jie)投訴或者抱怨，一(yi)(yi)般由(you)酒(jiu)店相應(ying)的(de)顧(gu)客(ke)(ke)服務部門(men)進行(xing)處理。這種情況(kuang)對酒(jiu)店比較有利。因(yin)為它是(shi)一(yi)(yi)種良(liang)性循(xun)環(huan)，至(zhi)少讓我們(men)(men)(men)知(zhi)道自己有些地方(fang)做的(de)不(bu)夠，可以采取相應(ying)的(de)措施進行(xing)改進，并使之進一(yi)(yi)步完善(shan)。如果顧(gu)客(ke)(ke)不(bu)告訴我們(men)(men)(men)，繼續保持沉默，或者由(you)于不(bu)滿意，進而自認為我們(men)(men)(men)已無(wu)可救藥，一(yi)(yi)聲不(bu)吭徑(jing)直(zhi)去(qu)了(le)(le)競爭對手那(nei)里，那(nei)將會(hui)(hui)更(geng)加可怕，我們(men)(men)(men)甚(shen)(shen)至(zhi)于不(bu)知(zhi)道自已哪里錯了(le)(le)，因(yin)為顧(gu)客(ke)(ke)跑了(le)(le)，把(ba)我們(men)(men)(men)的(de)錯誤全帶走了(le)(le)，我們(men)(men)(men)將一(yi)(yi)直(zhi)被(bei)蒙在(zai)鼓(gu)里。連(lian)改過自新亡羊補(bu)牢的(de)機會(hui)(hui)都沒有了(le)(le)，甚(shen)(shen)至(zhi)直(zhi)到我們(men)(men)(men)被(bei)擠(ji)出市(shi)場也不(bu)知(zhi)道為什么。
二是(shi)顧客(ke)向他(ta)(ta)們(men)的(de)家庭(ting)、鄰里(li)、親戚、好(hao)友甚至他(ta)(ta)們(men)一(yi)切熟悉的(de)人抱怨(yuan)，向他(ta)(ta)們(men)傳(chuan)播對于(yu)我們(men)酒店不良的(de)信息，這種負面宣傳(chuan)非常(chang)有害，往往會將問題擴大(da)化。將這種負面影(ying)響傳(chuan)遞給別人，惟(wei)一(yi)的(de)結果(guo)是(shi)我們(men)失去更多的(de)潛在(zai)顧客(ke)，甚至準顧客(ke)。
三是直接向消(xiao)協等管理(li)部門投訴，如(ru)果間(jian)接引起媒體的報道，那么局面(mian)將難以控制(zhi)。
所以，為了維護企(qi)業(ye)的(de)利益，也(ye)為了培養顧(gu)客的(de)忠誠度(du)，我(wo)們必須在這些(xie)關鍵時(shi)刻處(chu)理好顧(gu)客的(de)抱怨甚至投訴。
我(wo)(wo)們必須(xu)明白(bai)，我(wo)(wo)們這樣做的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)是為了和顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)建立(li)起(qi)長期(qi)的(de)(de)(de)伙伴關系(xi)，而不是短(duan)期(qi)的(de)(de)(de)成本(ben)節約。針對顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)投訴或(huo)者抱(bao)怨，我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)補(bu)救(jiu)措施(shi)應(ying)該著眼于顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)忠誠(cheng)度(du)(du)，而不僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)認為是在(zai)處理顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)次(ci)(ci)抱(bao)怨。我(wo)(wo)們應(ying)該把我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)服務失誤(wu)當作一(yi)(yi)次(ci)(ci)強化客(ke)(ke)(ke)戶關系(xi)的(de)(de)(de)機會。專(zhuan)家表明：那些不滿意(yi)(yi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)在(zai)經(jing)歷(li)了高水平(ping)的(de)(de)(de)出色的(de)(de)(de)服務補(bu)救(jiu)后，最(zui)終(zhong)會比第一(yi)(yi)次(ci)(ci)就獲得滿意(yi)(yi)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)具有(you)(you)更(geng)高的(de)(de)(de)滿意(yi)(yi)度(du)(du)，并可(ke)能再次(ci)(ci)光顧(gu)(gu)。而且顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿意(yi)(yi)與(yu)企業(ye)利潤存(cun)在(zai)著線(xian)性因(yin)果關系(xi)，實踐證明：有(you)(you)90%的(de)(de)(de)廠商利潤來源，1/10由(you)一(yi)(yi)般顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)帶來，3/10由(you)滿意(yi)(yi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)帶來，6/10由(you)忠誠(cheng)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)帶來。
處理顧客的(de)(de)投訴和抱(bao)怨，還需遵循一些必要(yao)的(de)(de)原則。
第一，不(bu)能與顧(gu)客爭(zheng)執。我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)是(shi)為(wei)了傾(qing)聽(ting)事實，進而(er)尋(xun)求解決之道。爭(zheng)論只(zhi)會(hui)妨礙我(wo)(wo)們聆聽(ting)顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)觀點，不(bu)利于緩和顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)不(bu)良情緒。權威人(ren)士(shi)指出：“98%-99%的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客都確信自己的(de)(de)(de)(de)批評是(shi)正(zheng)確的(de)(de)(de)(de)”。因此(ci)，爭(zheng)論誰對誰錯毫無疑義，其結果只(zhi)會(hui)激化矛(mao)盾(dun)，讓已(yi)經不(bu)滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客更加(jia)不(bu)滿，而(er)我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)職責是(shi)拉回那些已(yi)經產生不(bu)滿的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客。專家統計(ji)分析(xi)得出:尋(xun)求顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)甚(shen)至對顧(gu)客進行必要賠(pei)償所帶來的(de)(de)(de)(de)收益(yi)將是(shi)補償成本的(de)(de)(de)(de)數倍。
第(di)二，尊重顧(gu)客(ke)的(de)感(gan)覺(jue)(jue)。顧(gu)客(ke)進行了投訴，說(shuo)明我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)有什(shen)么地方(fang)肯定做的(de)不對或者不好(hao)。所以我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)必(bi)須強調對顧(gu)客(ke)的(de)理解，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)要讓他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)覺(jue)(jue)的(de)：他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)是在(zai)他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)自(zi)己(ji)的(de)店里購(gou)物，他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)享有充分的(de)自(zi)由，他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)是主人，而我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)只是為(wei)他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)服務(wu)的(de)人。特別是他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)在(zai)購(gou)物中受到了來(lai)自(zi)經濟(ji)的(de)心理的(de)時間的(de)等等壓力時，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)盡(jin)量認(ren)同顧(gu)客(ke)的(de)感(gan)覺(jue)(jue)，這種默許的(de)方(fang)式(shi)有助于緩和顧(gu)客(ke)的(de)煩躁和不滿。為(wei)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)下(xia)一步圓滿的(de)處理好(hao)問題(ti)打(da)下(xia)良(liang)好(hao)的(de)感(gan)情基礎。
第三，處理(li)(li)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)間越(yue)(yue)早，效果(guo)越(yue)(yue)好。服(fu)(fu)務(wu)失(shi)誤(wu)發生后，應該在第一(yi)時(shi)(shi)間處理(li)(li)，時(shi)(shi)間越(yue)(yue)長，顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)傷(shang)害(hai)就越(yue)(yue)大，顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)忠誠(cheng)度就會(hui)受到嚴重的(de)(de)(de)考驗。所以我們(men)必須制定(ding)相應的(de)(de)(de)制度，以加強(qiang)我們(men)的(de)(de)(de)管理(li)(li)。這(zhe)方面(mian)，一(yi)家國外餐飲企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)“四(si)制”辦(ban)事(shi)原則(ze)(ze)給我們(men)樹立了(le)榜(bang)樣，即“提倡(chang)一(yi)般性(xing)問題，必須三天(tian)內(nei)答(da)復(fu)制；復(fu)雜性(xing)問題，必須一(yi)星期內(nei)答(da)復(fu)制；未予(yu)解決(jue)的(de)(de)(de)書(shu)面(mian)答(da)復(fu)制；延誤(wu)日期的(de)(de)(de)20元一(yi)天(tian)罰款制。”事(shi)實證明，這(zhe)樣做(zuo)的(de)(de)(de)好處是(shi)很大的(de)(de)(de)。曾(ceng)獲美國服(fu)(fu)務(wu)企(qi)業(ye)質量(liang)管理(li)(li)獎的(de)(de)(de)瑞茲酒店，其總裁(cai)創造了(le)所謂的(de)(de)(de)“1-10-100”服(fu)(fu)務(wu)法則(ze)(ze)，意思(si)是(shi)服(fu)(fu)務(wu)失(shi)誤(wu)出(chu)現后，當場解決(jue)只要使(shi)企(qi)業(ye)支出(chu)一(yi)美元，但(dan)到第二天(tian)處理(li)(li)費(fei)用是(shi)10美元，再以后則(ze)(ze)會(hui)上(shang)升到100美元。
培養一(yi)支訓練有素的(de)職工隊伍。企業運作始于(yu)“人”，也終于(yu)“人”，人的(de)(de)(de)問題占企業問題的(de)(de)(de)80%以上，我(wo)們要(yao)(yao)樹立員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)第(di)一(yi)(yi)的(de)(de)(de)觀念，第(di)一(yi)(yi)線(xian)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)是服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)化身，員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)與(yu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)接觸程度(du)最(zui)高，員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)行(xing)為(wei)會直接影響到顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)所感受到的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)質，進而影響整個公司(si)的(de)(de)(de)信(xin)譽(yu)。我(wo)們要(yao)(yao)善待(dai)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)以善待(dai)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)，服(fu)(fu)務(wu)卓越的(de)(de)(de)公司(si)有一(yi)(yi)句警語：那(nei)些不直接為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)提供服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)人最(zui)好(hao)為(wei)做這(zhe)種事的(de)(de)(de)人提供服(fu)(fu)務(wu)，以此(ci)凝(ning)聚(ju)全體(ti)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)，推動顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)務(wu)。因(yin)此(ci)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)教(jiao)育培(pei)訓就處在核心(xin)地位(wei)，教(jiao)育的(de)(de)(de)內容不在于(yu)機(ji)械(xie)的(de)(de)(de)理論說教(jiao)，而在于(yu)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)心(xin)理建設，而訓練(lian)應(ying)重于(yu)實(shi)踐，兩者缺一(yi)(yi)不可(ke)。只有這(zhe)樣，才能慢慢培(pei)養(yang)起廣大顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)忠誠度(du)，使(shi)他們認(ren)同(tong)我(wo)們的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)理念:顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)第(di)一(yi)(yi)，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)至上。那(nei)么，在未來的(de)(de)(de)競(jing)爭中(zhong)，我(wo)們將有備無患，無往不勝。